Se faire respecter quand on est freelance ? ("résolu" ^^)

Bonjour à tous,

Je suis freelance depuis un an et en ce moment je suis dans une période ou je suis confronté à des clients assez compliqués.

Je voulais avoir vos avis sur ces cas là :

- Le 1er m'a demandé de lui faire un site, qu'il m'a payé en espèce. Ensuite je lui ai fait dans une autre facture une carte e visite et du référencement. Il avait tendance à me demander des interventions gratuites sur le site, des toutes petites modifications du type "copier-coller" ou corriger des fautes d'orthographe.

Jusque là je faisais ces petites modifs comme ça jusqu'au jour ou je lui ai indiqué que je ne travaillais pas gratuitement (en plus il devenait de plus en plus exigeant et casse bonbon). Je lui ai également rappelé qu'il ne m'avait pas payé pour la carte de visite et le référencement. Malgré deux relances plus de nouvelles.

- 2ème cas : un site commandé par un client qui n'y connait rien et qui demandait des choses pas forcément logique au niveau conception (demander par exemple de faire un site stockant toutes les données en vrac dans un même répertoire sans moyen de les trouver pour que ce soit "moins cher" et puis de toute façon "il pourrait se débrouiller avec son équipe".)

Ce dernier m'a payé les deux tiers du site en acompte. Nous arrivions à la fin, le projet devenait chronophage, et je sentais qu'il me prenait plus pour un espèce de salarié que pour un freelance (demandes exigeantes, tutoiement, agressivité, maniaque, demandes détaillées sur des choses pas forcément faisables ou pas prévues à la base). Résultats je me suis rapproché de ses demandes et dans un mail final je lui ai expliqué que j'arrivais au maximum faisable, que le site marche, et que je ne pouvais pas avancer plus (ce qui était vrai, j'oubliais de dire qu'il n'avait rempli son site d'aucun contenu permettant de vraiment tester la chose à long terme).

En résumé je lui ai dit que j'avais terminé pour me débarrasser de ce client chronophage.
Il n'a pas répondu au mail et a contacté un autre freelance. Il ne m'a pas payé la fin de la facture et pareil que le premier plus de réponses.

J'en suis là, et mon soucis principal est que je bosse évidemment par internet. Mes factures sont donc bien là, mais du fait de la distance, je n'ai pas de signatures sur mes factures ... et je crains qu'elles n'aient aucune valeur contractuelle.

Voilà mon histoire un peu marre d'être une bonne poire ... les choses vont changer !
Quels sont vos avis/conseils pour que ça n'arrive plus, ou peut-être corriger la chose ?
Modifié par openwave (17 Aug 2015 - 10:20)

Bonjour,

Il y a déjà eu des topics ouverts sur ce sujet dans cette partie du forum. Jettez-y un coup d'oeil.

En résumé : prévoyez en amont avec vos clients un cahier des charges béton : ce qui sera fait (dans le détail), combien cela coûtera (forfait ou journalier), et dites bien à vos clients que vous vous en tiendrez à ce qui est prévu, que toute prestation supplémentaire fera l'objet d'une facturation supplémentaire. Cela devrait éviter nombre d'incompréhensions et de mauvaises surprises.

Pour le tutoiment, effectivement, c'est compliqué dans le sens ou le client peut prendre un ascendant sur vous. Dans la mesure du possible (en fonction de votre charisme), tenez une distance professionnelle avec votre client, dès le départ dans votre présentation, et gardez-la du mieux possible. Relation ouverte, mais professionnelle, pas de connivence de camaraderie.

Pour les signatures, attention à la validité de vos documents : le fax et le courrier postal sont toujours d'actualités.

Voilà, c'était le conseil amical d'un petit amateur du web à un pro (mais je suis "professionnel" dans un autre domaine bien sûr).

Bonjour,

A l'envers :
Concernant le tutoiement, il m'est déjà arrivé de voir un client tenter un tutoiement : si ce dernier est quelqu'un de vraiment sympa, pourquoi pas, mais je préfère me l'interdire. On bosse ensemble on est pas des potes. Au bout de quelques années cela peut évoluer mais à voir. Ensuite, j'ai une aptitude pour refroidir une intervention aussi bien que pour la réchauffer.
Même si je suis freelance web, je me déplace toujours chez mes clients (oui ça a un coût, mais d'après ce que je vois cela fait une différence avec d'autres et mes clients le remarquent et apprécient : ils m'en envoient d'autres par la suite). Ce n'est pas parce qu'on est freelance et qu'on a pas de local pour recevoir les clients qu'on est pas censés les rencontrer. Du moins c'est ma façon de voir : l'informatique est suffisamment abstrait, j'ai besoin d'échanger, de voir souvent le lieu, les personnes afin de jauger de l'ensemble du projet. Cela leur permet de faire la même chose d'ailleurs. Ensuite, je ne ferais pas 1000km à chaque fois. Et donc, chaque client signe et le cahier des charges, et le devis. Ensuite, acompte obligatoire. Si je vois qu'un projet sera long, j'ajoute un acompte intermédiaire. Il m'est arrivé d'avoir un ralentissement à cause du client : j'ai fait un acompte intermédiaire qui m'a permis d'être payé de quasiment la totalité du projet et cet acompte a été accepté pour la simple raison que le passage du site V1 en production y était conditionné. Avec un grand sourire dans la voix, et surtout des explications très claires sur les tenants et aboutissants, ça passe très bien.
A la lecture de ce que vous racontez, j'ai l'impression que si j'avais perçu la "chiantitude" de ces clients en amont, je les aurais simplement refusé. Le 2ème cas par exemple : on est pas là pour coder la lune, mais pour répondre aux besoins du client et pour lui expliquer notamment quels sont ses besoins réels sur le web en particulier lorsqu'il n'y connait rien.
Concernant les "demandes pas prévues" un cahier des charges détaillé permet de s'en exonérer (attention, mes devis sont aussi très détaillés : ils font plusieurs pages et chaque ligne est très explicite). Envoyer la grille des contrats de maintenance avec le devis permet aussi de faire comprendre au client que sans maintenance le travail est terminé ensuite.

Edit : concernant le ou les déplacements : il faut tenter de jauger le client. Si l'on voit que le client a un budget au delà de 10000 euros, un déplacement et une après-midi ne seront pas perdues. Ensuite, je ne découvre pas mes clients : je les rappelle toujours au téléphone et l'échange dure environ 30mn ce qui me permet de me faire une idée du projet.
Modifié par Manhattan (15 Aug 2015 - 18:29)

Bonjour,

Un peu de lecture :
- http://kitdesurvie.metiers-graphiques.fr/
- profession graphiste indépendant
- Métier Web Designer (de Mile Monteiro)

Sinon en résumé comme Olivier C, : ne travaille jamais sans contrat, aie des CGV claires et en béton armé sur ce que tu feras et ne feras pas dans le projet, c'est ton assurance vie, sois toujours courtois et poli même si c'est un gros *** en face et dès que ça dérape garde des traces écrites (plus de coups de téléphone). N'hésite pas à enclencher la démarche de "comment gérer un impayé".

Merci pour vos réponses très complètes.

J'ai commencé à créer des CGV, je n'avais pas pensé à un deuxième acompte sur un même contrat et à une grille de maintenance ... très bonne idée !

Ca m'amène à une autre question essentielle : le site internet, vous le montrez au client pendant ou après sa création ?

Moi souvent le client veut le voir alors qu'il n'est pas fini, et il me les brise violemment avec des remarques inutiles tout au long du projet :

"le logo faudrait qu'il soit en haut à gauche avec des fleurs à tel endroit et une barre qui fasse ça ..."
- On en a jamais parlé avant.

"Vous n'avez pas bien fait il manque des éléments"
- C'est normal il est en travaux je suis en train de le faire.

Le truc c'est que quand les clients font ça je m'énerve assez vite parce que je suis censé être l'expert dans l'histoire, et ça m'agace quand les gens me disent comment je dois faire mon job.
L'avantage par contre, c'est que ça permet d'éviter des erreurs de compréhension puisque j'ai vite leur feedback et que je peux corriger des choses assez tôt.

J'ai l'impression que la bonne manœuvre est de suivre un cahier des charges, de faire le site, de le livrer et dire "hasta la vista baby", et je ne rebosse pas dessus tant que je n'ai pas eu de facture.

Pour faire un cahier des charges béton, la période de préproduction du site doit durer longtemps j'imagine ?

openwave a écrit :

"le logo faudrait qu'il soit en haut à gauche avec des fleurs à tel endroit et une barre qui fasse ça ..."
- On en a jamais parlé avant.

Si dans le CDC il n'y a pas de "maquette conceptuel" c'est sur qu'il va revenir sur des détails! il faut toujours une maquette pour être d'accord sur les différents élément d'une IHM, sur la navigation, etc....

openwave a écrit :

J'ai commencé à créer des CGV, je n'avais pas pensé à un deuxième acompte sur un même contrat et à une grille de maintenance ... très bonne idée !

Premier accompte avant de commencer à taffer, deuxième accompte validation de la maquette graphique, dernier accompte avant la livraison du site. Fonctionne bien pour ma part.

ça va bien souvent régler ton deuxième problème :

openwave a écrit :

"le logo faudrait qu'il soit en haut à gauche avec des fleurs à tel endroit et une barre qui fasse ça ..."
- On en a jamais parlé avant.

La maquette est validée, (idéalement signée avec mention "bon pour développement"), il a payé l'accompte, on y touche plus, ou alors y'a avenant sur le devis en cas de modifs qui prennent plus que 2min. Bien souvent, le fait de valider et de devoir payer les calme bien sur les modifs à la con, et les aller-retours très chronophages.

openwave a écrit :

"Vous n'avez pas bien fait il manque des éléments"
- C'est normal il est en travaux je suis en train de le faire.

Manque de communication ? Ouvre uniquement le site de développement à certains moments, avec un login / mot de passe htaccess fourni à chaque fois, et fait leur une liste des choses faites et à faire encore, ou des pages/éléments que tu juges terminées.

openwave a écrit :

J'ai l'impression que la bonne manœuvre est de suivre un cahier des charges, de faire le site, de le livrer et dire "hasta la vista baby", et je ne rebosse pas dessus tant que je n'ai pas eu de facture.
Pour faire un cahier des charges béton, la période de préproduction du site doit durer longtemps j'imagine ?

La bonne manoeuvre c'est de faire un contrat, un cahier des charges, de les respecter des 2 cotés.
Il ne s'agit pas de dire "hasta la vista" mais bien de faire comprendre que tout ce qui n'est pas dans le CDC ne sera pas réalisé, et toute demande tardive demandera un avenant, un nouveau devis supplémentaire, avenant non réalisé avant le solde du CDC original. Il faut bien distinguer devis, facture, paiement aussi, peut-être une erreur de rédaction...

Le cahier des charges, en théorie c'est le client qui doit le réaliser, c'est à lui de dire ce qu'il souhaite au final. A toi de l'annoter après et de mettre en forme un CDC qui convient à tout le monde. Après le CDC réalisé, devis, sur lequel tu reprends les points du CDC.

Les personnes qui refusent de faire un contrat, de valider ou signer des choses, de payer des accomptes, fuit les. Ils ne sont pas sérieux, desfois pas honnêtes, tu va t'énerver, tu auras du mal à te faire payer, et vont te pousser dans tes retranchements. Ca n'en vaut pas la peine.

Salut OpenWave,
c'est marrant, quand il y a 35 ans mes gros premiers clients de pub s'inquiétaient de ne voir figurer sur nos contrats aucune CGV (conditions générales de vente), je me suis enquis ensuite de la mention suivante : -"A faire valoir entre grandes personnes sérieuses et responsables".

Sic (pour ainsi dire).

Depuis ce temps, fort évolué (...), je n'ai jamais eu à me plaindre d'une quelconque carence.

Ah oui ! Le commerce ? Ben, c'est se commettre avec quelqu'un.

No more comment ... sinon qu'à ma connaissance les tribunaux adorent statuer sur les contrats (ou baux) oraux qu'ils reconnaissent allègrement de plain droit et de plein exercice.

J'ai écrit 'plain', comme la plaine ! c-a-d intégral sans écueil, comme le tapis-plain.

M'étreint le sentiment que quelquefois ici sur Alsac de parler du web je me croirais dans un 'squat' immense sans foi ni loi ni culture, et sans belle audace où tout n'est jamais complexe mais toujours furieusement compliqué. Oufti !
Modifié par pictural (15 Aug 2015 - 07:55)

Hello

Quelques compléments sur les deux cas présentés :

openwave a écrit :
- Le 1er m'a demandé de lui faire un site, qu'il m'a payé en espèce. Ensuite je lui ai fait dans une autre facture une carte e visite et du référencement. Il avait tendance à me demander des interventions gratuites sur le site, des toutes petites modifications du type "copier-coller" ou corriger des fautes d'orthographe.

Jusque là je faisais ces petites modifs comme ça jusqu'au jour ou je lui ai indiqué que je ne travaillais pas gratuitement (en plus il devenait de plus en plus exigeant et casse bonbon). Je lui ai également rappelé qu'il ne m'avait pas payé pour la carte de visite et le référencement. Malgré deux relances plus de nouvelles.

Payé en espèces ? C'est pas compliqué à gérer ça côté compta ? Y a pas tellement de traces du coup :\
Sinon, ben en dehors de la fin de l'histoire (on est sur un cas plutôt "simple" de gestion d'impayé), il existe également après livraison la possibilité de facturer un crédit-temps qui consiste en un ensemble d'heures pré-payées que le client peut utiliser pour de petites demandes de modifs (30-45 minutes d'intervention) qui ne valent pas le coup/coût de faire un nouveau devis (chiant pour toi comme pour ton client).

Sinon, d'une manière plus globale, je dirais que ça sent le projet mal périmètré au niveau fonctionnel. Le cahier des charges ne devait pas être très complet. Du coup, ça te retombe un peu dessus : qu'as-tu mis sur ton devis ? "Développement d'un site web", point barre ? J'imagine que le périmètre fonctionnel de la prestation ne devait pas être hyper clair. :\

openwave a écrit :
- 2ème cas : un site commandé par un client qui n'y connait rien et qui demandait des choses pas forcément logique au niveau conception (demander par exemple de faire un site stockant toutes les données en vrac dans un même répertoire sans moyen de les trouver pour que ce soit "moins cher" et puis de toute façon "il pourrait se débrouiller avec son équipe".)

Ah bah ça après, c'est à voir avant de créer le devis, et ça guide bien évidemment le périmètre de la prestation (voir ci-dessus).
Modifié par audrasjb (15 Aug 2015 - 16:58)

Oui les clients qui me paie en espèce on tous eu en commun le fait de traîner dans des trucs louches en plus ... Bref, je pense que la méthode des trois acomptes (devis/maquette/site) est vraiment une bonne idée.

Pour ce qui est des impayés, je sais que c'est quelque peu idiot mais malheureusement mes clients n'ont jamais signé aucune de mes factures (je ne travaille qu'à distance et à l'époque je n'avais pas de scanner ou de fax).

Du coup la plupart du temps je n'ai pas de litiges, mais actuellement j'ai deux impayés, et j'ai peur que mes factures n'aient pas de valeur.

Concernant le client qui m'a payé uniquement l'acompte mais qui ne m'a pas versé la fin du contrat, je me demandais si je suis en droit de mettre hors ligne le site que je lui ai livré. Si je fais ça, est-ce que je suis obligé de lui remboursé l'acompte ?

openwave a écrit :
Oui les clients qui me paie en espèce on tous eu en commun le fait de traîner dans des trucs louches en plus ...

Tu m'étonne… à l'avenir, évite ce type d'embrouille

openwave a écrit :
Pour ce qui est des impayés, je sais que c'est quelque peu idiot mais malheureusement mes clients n'ont jamais signé aucune de mes factures (je ne travaille qu'à distance et à l'époque je n'avais pas de scanner ou de fax).

Je ne comprends pas du tout Que tu n'ait pas de scanner ou de fax, ça n'a rien à voir. Et d'ailleurs une facture ne se signe pas !
Pour rappel, c'est pas très compliqué :
tu envoie un devis avec une mention "à renvoyer signé avec un acompte de 30%" ; on te le retourne signé avec un chèque ou un virement pour l'acompte ; tu fais le boulot ; tu facture le solde. Point (sauf garantie prévue en CGV ou contrat de maintenance ultérieur à la livraison). Cette facture n'a pas à être signée (enfin le client peu la signer si il veut mais toi tu t'en fout ! C'est comme si tu signait tes tickets de caisse au supermarché en fait ^^).
Par contre faire un boulot basé sur un devis non signé, c'est une erreur et un manque de professionalisme évident.

openwave a écrit :
Du coup la plupart du temps je n'ai pas de litiges, mais actuellement j'ai deux impayés, et j'ai peur que mes factures n'aient pas de valeur.

Oui, pour être tout à fait franc (désolé mais faut bien le dire), tu as fait un peu n'importe quoi
Par contre, rassemble toutes les preuves d'acceptation écrites possibles (email, etc.) et lance la procédure classique en cas d'impayé (en comptant les frais de retard qui doivent t'être payés en sus (à déclencher plutôt au bout d'un certain temps). Par la suite, si pas de retour, va falloir passer par la case juridique. Tout dépend aussi du montant en jeu.

openwave a écrit :
Concernant le client qui m'a payé uniquement l'acompte mais qui ne m'a pas versé la fin du contrat, je me demandais si je suis en droit de mettre hors ligne le site que je lui ai livré. Si je fais ça, est-ce que je suis obligé de lui remboursé l'acompte ?

Tu peux tenter de faire pression de ce côté là mais jamais je ne te le recommanderais de mon côté (sauf si cette éventualité est clairement mentionnée dans tes CGV (mais je suppose que tu n'en as pas). Juridiquement, ça peut clairement te cramer derrière si l'affaire part au tribunal. Une solution AMHA toujours évitable et à éviter
Modifié par audrasjb (15 Aug 2015 - 17:44)

OpenWave,
je te suggère de te tourner très rapidement vers de nouveaux clients, grâce auxquels tu pourras progresser ipso facto : il y a toujours quelque chose de positif à exploiter d'un ou plusieurs échecs. Daigne comprendre et accepter que tes clients actuels se sont engouffrés dans tes propres failles : admets-le et tu pourras y remédier, auprès de nouveaux clients.

Quant aux 2 "méchants" (pas si méchants que cela parce qu'ils t'instruisent de quelque chose de "grand" ... en somme) laisse-les un peu courir : au terme d'une année courante, leur nom de domaine et leur hébergement viendront à expirer, et tu verras comment tu pourras les cueillir gentiment à ce moment-là : car à défaut de solder le prix de ta prestation, ils essuieront ton refus de travailler plus longtemps pour eux, et donc de mener le renouvellement de leur présence sur le web. Seras-tu capable de dire : -"Non !" aux mauvais payeurs ?

Ah ! au fait, leur as-tu livré identifiant et mdp d'accès au serveur de l'hébergeur ? Peu importe, mais entretemps, fuis-les ! en silence ... Et lorsque tu serais finalement payé, tu leur délivreras identifiant et mdp pour t'enfuir aussitôt et ne jamais revenir.

Voilà. Tâche de ne pas te mettre 'martel en tête', et tourne-toi vers un horizon libre et souriant, sans imaginer un instant qu'un bon procès fût possible : on y perd toujours des plumes, c-à-dire beaucoup d'énergie pour n'y gagner qu'un peu d'argent.
Modifié par pictural (16 Aug 2015 - 22:22)

Merci beaucoup pour tous vos conseils.
Je crois que comme tu l'as très bien je tire de bonnes leçons de tout ça et je sais mieux comment procéder.

Pour ce qui est des mauvais payeurs, je vais laisser un dernier mail de mise en garde et après tant pis (les montants pour lesquels je me bats ne sont pas énormes au final, et de toute façon il est clair qu'ils auront besoin de moi s'ils veulent faire évoluer leur site donc ...)

Pour le reste en résumé devis avec conditions générale et cahier des charges très précis (+maquettage), deux à trois acomptes au fil du projet, et une relation saine avec le client (sans fausse amitié).

Merci encore, je me sens vraiment plus à l'aise avec ça