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Geste commercial en cas de retard

Salut,

J'ai pris un projet qui finalement m'a demandé plus de temps que prévu et à côté j'ai eu des difficultés professionnelles qui n'ont pas vraiment aidé. Le contrat que j'ai avec mon client ne comprends pas de pénalités de retard mais je tiens absolument à rester en bon terme avec lui.

Donc, petite question aux freelances et agences, est-ce que ça vous est déjà arrivé de livrer un projet en retard (environ 1/4 du temps de développement en plus par rapport au planning initial qui était de 4 mois), dans ce cas est-ce que faites un geste commercial ? Comment vous calculez la valeur de ce geste ? Quel genre de prestation vous offrez ?

Je précise que je n'ai pas les ressources pour offrir une remise sur le prix de la prestation donc je peux juste offrir une presta en plus (SEO/référencement, com pour le lancement du site - comme une petite campagne d'emailing -, etc).

C'est la première fois que ça m'arrive, du coup je prends toutes les idées et suggestions. Smiley smile
Modifié par jb_gfx (02 Nov 2011 - 01:32)
Bonjour,

<hs type="je suis pas freelance mais chef de projet dans le public - me jetez pas de pierres Smiley cligne ">

Professionnellement j'ai plutôt l'habitude d'être du côté du client et les retards (minimes) arrivent sur des projets (du fait du prestataire mais aussi du client Smiley cligne )

Bien expliqué ça peut passer un retard (sans remise en cause d'une deadline d'un projet). Exposer honnêtement les causes du retard me semble la meilleure solution dans le cas où la relation se déroulait bien jusqu'ici. Pas particulièrement besoin de faire des "remises". Par contre si la relation commerciale se poursuit, "fermer les yeux" sur les retards du client à l'avenir ça s'envigeage et *ça se gère* ((histoire qu'on te ramènes pas le projet où tu as été pris en faute à chaque foi). En gros une relation de confiance qu'il n'est pas facile d’apprécier, ni de mesurer.

</hs>
Attention au piège «j'ai été en faute sur ce projet donc je laisse passer les fautes du client sur les suivants». D'expérience, toute forme de culpabilité sur ses propres performances -- car même s'il s'agit de business, on est généralement impliqué personnellement et émotionnellement dans son boulot -- est nocive au bon déroulement du projet quand elle paralyse ou influence nos actions futures. Il faut donc faire la part des choses.

Dans les cas où il y a un retard du client sur des livrables (cahier des charges, différents éléments nécessaires au projet...) mieux vaut l'avertir du risque que ça représente pour le projet plutôt que de fermer les yeux. Avec un peu de souplesse pourquoi pas (genre pas par courriel à 18h le jour où on devait recevoir un document), et bien sûr en utilisant un ton positif.
Bonjour à toutes et à tous,

@ jb_gfx : je pense qu'il faut toujours privilégié le dialogue. Les impondérables existent dans la vie alors le mieux est d'en parler.

Dans un premier temps, explique toi avec le client sur les raisons de ce retard. C'est la moindre des choses que de l'informer et si ça se trouve, il sera compréhensif. Si tu es responsable et si tu montres une forme de politesse envers lui, je ne vois pas en quoi la situation pourrait se dégrader. Est-ce un particulier ou une entreprise ?

Ensuite, demande lui ce qu'il aimerait avoir comme réparation en dédommagement de cet imprévu. Et explique aussi ce dont tu ne peux pas faire (une remise financière). Pourquoi ne pas offrir à ton client, 1 mois gratuit sur la prochaine prestation ? A condition que cette prestation ne consiste pas en 1 moi de travail bien sûr !

Si tu ne peux pas faire de remise financière, la seule chose est de compenser ce retard par une durée équivalente, mais gratuite, sur le prochain contrat. Je ne vois que cela !

@+
Modifié par Artemus24 (03 Nov 2011 - 14:01)
Bonsoir,

personnellement , comme le dit fvsch je mettrai tout de suite de coté l'aspect "émotionnel" de coté. coupable de quoi ?, allons donc le professionnel ne trouve que des solutions Smiley smile et met en balance tout les aspects positifs ) .

La franchise avec de la reserve (ne pas donner le baton pour se faire battre , c'est contre-constructif => ne pas evoqué de fausses ou obscur raisons ou fautes externes ) et sincérité.

Proposé un délai de paiement supplémentairement(un mois Smiley smile par exemple ) et/ou un escompte de 0.5% , vaut mieux que de se dévaloriser et s'afficher honteux . "Si la Mission a été mener a terme dans les règles de l'art" , aucune raison de la soldée , au pire proposé au client de refusé et renoncé entièrement a la prestation .

On peut aussi évoqué que des moyens supplémentaires (temps) ont du être utilisé et que vous avez decidé de pas en faire supporter ce surcout au client Smiley lol ;Quand votre banque , entrepreneur , garagiste, autre , ... vous fait le coût/coup ... quelle réaction avez vous ?

Êtes vous certain de "perdre" le client ou bluffe t-il simplement par principe ou jeu commercial ?

Ne pas douter de ses compétence et qualité pour finalement les brader (bâcler pour être dans les temps : c'est honteux ça ! ), ça vous retombe dessus. Le client a un cerveau comme vous et est aussi capable de raison. Votre contrat n'indique pas de pénalité de retard (qui d'ailleurs sont aussi négociés raisonnablement dans le prix initial ) , donc rester humble , honnête et franc (peut-être aurait-il fallu anticipé auprés du client et prevenir du retard probable , si cela n'as pas etait fait.)

Juste mon point de vue , Cordialement, GC
Salut,

La ristourne c'est le 1/4 supplémentaire que tu ne factures pas. Smiley lol
Plus sérieusement, @gc-nomade comment prévoir un impondérable? Apparemment jb_gfx a eu des ennuis qui ne pouvaient être anticipés. Comment dire au client :"il est possible que j'ai du retard, on ne sait jamais", cela ne fait pas très sérieux, on peut pas s'aligner là-dessus on rend en temps et en heure, d'ailleurs c'est la première fois pour jb_gfx donc c'est bien une situation exceptionnelle, heureusement pour son carnet d'adresse.

Je ne pense pas qu'il y ait des pratiques courantes ou des remèdes miracle dans ce genre de cas, mais deux principes: communication avec le client et un seul et unique décalage de date. Fixer une nouvelle deadline et s'y tenir coûte que coûte. Un ami graphiste avait du repousser une livraison pour des raisons familiales et avait fixé une nouvelle deadline trop courte, voulant rassurer à tout prix le client. Il a réussi à livrer 4 jours après mais n'a plus jamais revu le client. Smiley bawling
Juste pour infos je n'ai aucun problème avec le client, tout se passe bien. Le problème n'est pas là. Le truc c'est que je me suis engagé sur un délai et je l'ai largement dépassé. Et donc je pensais faire un geste commercial pour cette unique raison. Comme je l'ai dit c'est la première fois que ça m'arrive (je ne parle pas de livrer un travail de 10 jours avec une demi-journée de retard) et c'est ce qui me gène. Quand je m'engage sur une date de livraison je livre toujours dans les temps ou en avance.

@jmlapam : si je prends comme exemple une campagne de mailing offerte ça me coûte quasiment rien en temps et j'ai déjà la base de données. Donc non, pas question d'offrir l'équivalent d'un quart du temps de la presta. Ça ne m'a jamais effleuré l'esprit (y'en a qui fument des trucs pas net ici Smiley cligne ).
Modifié par jb_gfx (03 Nov 2011 - 22:15)
Je ne dis pas cela si tu relis le post j'enchaîne en disant "plus sérieusement", qui plus est; ce que je voulais dire est que le 1/4 de temps supplémentaire n'est pas facturé, tu ne factures que le temps prévu pour la presta initiale.

Ce qui est délicat, c'est de l'offrir spontanément, cela fait vraiment lot de consolation d'autant que tu ne sais pas si c'est un service qu'il attend puisqu'il ne te l'a pas demandé au départ.
Pourquoi ne pas lui proposer ce geste sous la forme d'une liste de services que tu es prêt à offrir comme geste commercial. Le client en choisit un. Smiley murf
Modifié par jmlapam (03 Nov 2011 - 22:30)
Juste en passant, les "clients" sont aussi capables de compréhension sur les délais sans attendre une compensation quelconque Smiley cligne

Ce n'est pas la guerre la relation client !

En tout cas je préfère un prestataire qui me dit j'ai du retard (sans rien en attendre), qu'un autre qui ne répond pas (du fait de son retard) et livre 2 mois après la gueule enfarinée, délais qui peut avoir engendré une autre commande et une livraison!
Bonjour à toutes et à tous,

Igor a écrit :
En tout cas je préfère un prestataire qui me dit j'ai du retard (sans rien en attendre), qu'un autre qui ne répond pas (du fait de son retard) et livre 2 mois après la gueule enfarinée, délais qui peut avoir engendré une autre commande et une livraison!

A vrai dire, comme nous tous, tu ignores la raison de ce retard ! Donc spéculer sur des hypothétiques comportement ne peux en aucune façon venir répondre à l'interrogation de jb_gfx.

J'insiste sur le dialogue car, c'est avant tout une marque de respect ! Il ne s'agit pas non plus, d'inventer des excuses ou pire encore, de mentir !

Si tu connais bien ton client, pourquoi ne pas l'inviter au restaurant ? C'est aussi un acte commercial qui permet de créer des liens amicaux !

@+
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