Question "juridique" à propos du paiement ou pas d'un trava

Bonjour, je suis le webmaster d'un site pour lequel je facture à la journée.
C'est un gros site aux US qui nous héberge gratuitement, mais n'est pas spécialisé dans l'hébergement (c'est une faveur qu'ils nous font).

Alors voilà, j'ai travaillé 9 jours et puis j'ai uploadé le site.
Cela a provoqué un plantage de leur serveur à Los Angeles.
On a tenté de le relancer deux fois, deux fois il a planté.
D'après les gens du serveur, la cause du problème serait le script de gallery management "Gallery2" associé à un plugin Wordpress. Ces deux scripts sont utilisés ensemble par pleins d'autres gens sur le net.

Par mesure de précaution, j'ai donc déménagé le site sur un serveur à moi car il devait absolument être en ligne pour samedi.
ça m'a mis deux jours de devoir gérer tout ça, jusqu'à 3h du mat hier et avec d'autres boulots simultanément.

Et là, aucun problèmes. Le site tourne comme un charme.

J'ai donc facturé mes 9 jours + 2 jours pour ressusciter le site, sur un serveur à moi qui plus est (càd. que c'est un service que je fais).

Et là le client me téléphone pour me dire qu'il n'est pas d'accord de payer ces deux jours.

Apparemment il considère que le plantage du serveur est de ma faute.
La cause n'est pas encore précisément identifiée, mais ce qui est sûr c'est que en local et sur mon serveur OVH il n'y a aucun plantage.

Alors voilà. Suis-je en droit de réclamer ces 2 jours?

Merci de vos conseils.

Gordie

Salut,

a écrit :
C'est un gros site aux US qui nous héberge gratuitement, mais n'est pas spécialisé dans l'hébergement

ça signifie qu'ils t'ont imposé leur hébergeur gratuit ?
Si c'est la cas et que tu as réussi à installer ton site sans le moindre soucis sur ton serveur, il me parait absolument normal de réclamer ces 2 jours car le problème vient bien de l'hébergeur US.

Par contre, si c'est toi qui avait décidé d'aller chez eux, c'est un aléa dont tu es responsable. Donc pas de facturation sup.

Je te prends comme exemple un hébergeur que j'utilise, e***, qui a bien foiré l'été dernier (en minmisant en plus largement ses responsabilités...) ; et bien c'est bien sur moi qu'est retombé la responsabilité. Donc excuses au client, remboursement, cadeaux (et que je t'installe un module gratos, etc.), sans évoquer à aucun moment mon hébergeur et sa possible incompétence.

Pas facile de trouver les bons prestataires...

EDIT par Felipe: j'ai préféré masquer suffisamment le nom de l'hébergeur. Ça n'enlève rien à la valeur de ton exemple et c'est plus "sûr"
Modifié par Felipe (07 Jun 2008 - 09:46)

Oui oui, c'était leur hébergeur précédent, avant que j'arrive.
Bon je les poussais pas à changer, mais déjà il m'énervait car était pas mal lent + se déconnectait du FTP dès qu'il y avait une inactivité de 1 min ou qqch comme ça.. trop chiant pour les transferts...

Enfin, donc bref : oui ils m'ont imposé leur hébergeur
Oui j'ai réussi à installer le même site sans soucis sur mon serveur.

Salut,

il faudrait identifier précisément la cause du plantage. S'il s'agit d'un module Apache ou d'une extension PHP nécessaire pour faire tourner ton script mais non installé sur le serveur (ou quelque chose de similaire), je pense que la responsabilité te revient, désolé. (*)

S'il y a un problème avéré sur la config du serveur, alors c'est l'hébergeur qui est en faute. Mais dans ce cas-ci, difficile de se retourner contre eux, puisqu'ils vous font une "faveur". J'imagine qu'il n'y a pas de contrat, garantie de disponibilité, etc ?

Bref, dans les deux cas de figure, il me semble que ce n'est pas au client de supporter les frais liés à ce problème technique. Soit l'erreur vient de toi, soit elle vient de l'hébergeur. Mais ce n'est que mon avis perso, sans aucune valeur "juridique"

(*) Edit: même si je ne vois pas trop comment un script PHP peut faire planter la machine dans ce cas ...
Modifié par Thomas D. (07 Jun 2008 - 12:19)

Thomas D. a écrit :
S'il y a un problème avéré sur la config du serveur, alors c'est l'hébergeur qui est en faute. Mais dans ce cas-ci, difficile de se retourner contre eux

En effet. Je ne veux pas me retourner contre eux; je trouve seulement normal d'être payé pour ces deux jours par mon client. Après tout, le boulot de webmaster c'est pas entre autres de réussir à faire tourner un site, effectuer les mises à jour, gérer les problèmes ? Sinon à quoi ça sert ?
On a convenu que j'étais payé à la journée.

J'ai mis 9 jours pour faire cette mise à jour; + 2 jours pour que ça fonctionne... Moi je considère que ça fait partie du boulot.

Thomas D. a écrit :
Bref, dans les deux cas de figure, il me semble que ce n'est pas au client de supporter les frais liés à ce problème technique. Soit l'erreur vient de toi, soit elle vient de l'hébergeur.

Ben j'imagine que c'est un peu faute partagée. Enfin; dur à dire tant qu'ils n'ont pas identifié le problème. Mais si ça fonctionne sans soucis sur mon serveur (avec les mêmes fichiers), je suppose que ça ne peut pas être QUE ma faute.

Mais ça fait deux fois qu'il me fait des coups comme ça. La dernière fois :
-je fais le site, un mec s'occupe du contenu.
Il comprend rien au site, à comment poster des articles, ... C'EST UN BLOG WORDPRESS (amélioré). Et le client vient me taper sur les doigts en disant que c'est trop compliqué.
Le mec qui gère le contenu ne sait même pas ce qu'est un FTP.
Et c'est vers moi que le client revient en disant que je lui ai vendu un site super simple ou n'importe qui pouvait s'occuper du contenu, et que ce n'est pas le cas... Je la trouve un peu mauvaise, je vois mal comment faire plus simple.
-Une fois il m'a même fait le même coup de "je n'arrive pas à enregistrer les images".... Click droit tu connais ? "non".

CCL selon moi : si il utilise un hébergeur gratuit non-pro, si il embauche un mec non qualifié pour le contenu... J'estime que c'est à lui de réfléchir.

(*) Edit: même si je ne vois pas trop comment un script PHP peut faire planter la machine dans ce cas ...
Moi non plus. Surtout que comme je l'ai dit, c'est gallery2 (utilisé par des milliers de gens) + le plugin WPG2 (utilisé par des centaines de gens à mon avis).

gordie a écrit :
Il comprend rien au site, à comment poster des articles, ... C'EST UN BLOG WORDPRESS (amélioré). Et le client vient me taper sur les doigts en disant que c'est trop compliqué.

Il faut être très clair là-dessus: les interfaces d'administration de site web sont prévues pour des rédacteurs formés. Cela va de l'interface imbitable très technique à la Typo3, à des choses très simples à la WordPress. Mais même pour utiliser l'interface très simple de WordPress, limitée aux fonctions d'éditeur ou de rédacteur, cela suppose une aisance non négligeable avec les outils informatique, et si besoin une formation ad hoc.

Bien sûr, pour être clair avec le client sur ce point, il faut se défaire de l'idée que «c'est tellement simple que tout le monde peut le faire». C'est faux. Les interfaces les plus simples font que tout le monde peut apprendre à le faire. Apprendre. Si la personne n'a pas l'habitude de ce genre d'outil, il faudra la former.

gordie a écrit :
CCL selon moi : si il utilise un hébergeur gratuit non-pro, si il embauche un mec non qualifié pour le contenu... J'estime que c'est à lui de réfléchir.

C'est vrai que ce client semble avoir des attentes qui ne correspondent pas aux moyens qu'il y mets, que ce soit en hébergement ou en personnel. Il faudra le lui rappeler, en étant un peu pédagogue, car ça peut lui rendre service.
Le souci, de ton côté, arrive si tu essaies corriger ces erreurs de jugement du client, en prenant sur ton temps. Ou si tu t'engages à le faire (promettre une interface d'admin utilisable par Tatie Danièle sans formation aucune, prendre en charge l'installation du site sans avoir la maitrise de l'environnement d'installation...).

Si c'est le client qui a imposé un hébergement de faible qualité, ça me semble être une mauvaise décision du client, et ça me semblerait normal qu'il en assume les conséquences... mais ce n'est pas forcément ainsi que les choses sont posées dans le contrat. Et encore faut-il que les problèmes rencontrés soient prévisibles (par exemple, si un client veut héberger un site que je développe pour lui sur un hébergement gratuit Free, le risque d'emmerdes est relativement élevé s'il faut héberger un CMS). Et si les problèmes étaient prévisibles, il aurait fallu prévenir le client dès le départ. Donc il y a peut-être une faute de ta part en ce qui concerne ton devoir de conseil.

Dans tous les cas, si ton contrat ne prévoit pas de facturation supplémentaire pour le type de problème que tu as rencontré, tu risques de devoir t'assoir sur ton travail supplémentaire. Si tu souhaites continuer à travailler avec ce client sur ce projet et peut-être d'autres, il faudra faire attention à ce sur quoi tu t'engages, et être en mesure de dire non pour des demandes qui tombent en dehors de tes engagements. Ou établir une relation de confiance et facturer le temps effectif passé sur le dossier (en annonçant un plafond, peut-être), ce qui permet au client d'en demander plus ou de corriger des choses en cours de route facilement... en étant préparé à payer en fonction du travail demandé.

gordie a écrit :


-je fais le site, un mec s'occupe du contenu.
Il comprend rien au site, à comment poster des articles, ... C'EST UN BLOG WORDPRESS (amélioré). Et le client vient me taper sur les doigts en disant que c'est trop compliqué.
Le mec qui gère le contenu ne sait même pas ce qu'est un FTP.
Et c'est vers moi que le client revient en disant que je lui ai vendu un site super simple ou n'importe qui pouvait s'occuper du contenu, et que ce n'est pas le cas... Je la trouve un peu mauvaise, je vois mal comment faire plus simple.
-Une fois il m'a même fait le même coup de "je n'arrive pas à enregistrer les images".... Click droit tu connais ? "non".

Il est très difficle, quand on est développeur et donc très habitué à l'environnement ordinateur / web de se rendre compte de l'incompéténce / manque de connaissance d'une personne Lambda. Je travaille dans une boite spécialisée dans les sites d'hôtels et de réservation en ligne, je peux te dire que la grande majorité de mes clients n'ont aucune idée de ce qu'est le FTP ! A vrai dire, même au niveau de notre équipe commerciale, je ne suis pas sure que mes collègues sachent vraiment non plus...
Je développe des outils de CMS en interne que j'essaie de faire le plus simple possible. Mais pour que les clients puissent s'en servir, il faut que mes collègues qui les ont testés à qui j'ai expliqué certains trucs leur montre comment ça marche. Et certains hôtels ne se lanceront jamais seuls dans une opération aussi compliquée que... charger une image sur le site !

<HS>
Francs-Tireurs et Partisans, facile
Et je vais avoir en tête pendant 2 jours le chant des Partisans maintenant