Comment gérez-vous le SAV de vos sites ?

Hello,

Petit post pour avoir un retour d'expérience des autres développeurs ici présent, en freelance ou non, sur la façon dont vous gérez la relation avec vos clients une fois que le site est livré et fonctionnel.

Pour la petite histoire, j'ai eu la "chance" ces deux dernières semaines d'avoir des retours de plusieurs clients, en même temps, sur des problèmes sur leurs sites respectifs. Les problèmes ne sont pas de mon fait. L'un a été hacké, l'autre a oublié de renouveller son hébergement et le dernier a saturé son webmail.

J'ai donc du, au plus vite, voler à leur secours, dans les trois cas ils avaient vraiment besoin de mon aide rapidement, leurs sites étant en carafe. Tout ceci m'a pris pas mal de temps à chaque fois et m'a mis en retard sur d'autres projets en cours.

En général, quand il arrive quelque chose de ce genre là, je m'en occupe, ca me prends certes un peu de temps, mais je considère que cela fait partie de la prestation que j'ai vendue à mon client. Et de toutes façons, si je ne m'en charge pas, ils n'ont personne d'autre vers qui se tourner...

Néanmoins, j'ai de plus en plus de clients, et donc ce genre de demande se fait de plus en plus présente si bien que je passe parfois plus de temps à assurer un suivi de ce genre plutot qu'à avancer sur de nouveaux projets. Et ca devient embetant parce que je ne facture pas ces heures.

En effet, quand le client vient me voir catastrophé parce que son site est cassé, ma première réaction est d'essayer de voir ce que je peux faire, pas de lui dire "Houla attendez, faut que je vous fasse un devis et j'attends mon chèque avant de voir ce que je peux faire".

Vous allez me dire que je n'ai qu'à leur donner la facture une fois le travail réalisé mais j'ai un peu de mal aussi à leur dire "Bon, ben voila, maintenant j'attends mes XXX€". Donner le prix de la prestation après l'avoir réalisée, ca me semble un peu malhonnête aussi.

J'ai bien pensé aussi à facturer un abonnement par mois pour assurer ce genre de prestation, mais j'ai peur que le client prenne cela pour une autorisation à m'appeler tous les jours pour me demander des petites corrections/ajouts non prévues dans le devis initial. (et croyez-moi j'ai un client en tête qui ne se gênerai pas)

Qu'est-ce que vous en pensez ? Avez-vous déjà été confronté à cela et comment le gérez-vous ?

Bonne idée, cela sera effectivement plus simple.

Cela m'amène à une seconde question :
Comment est-ce que je fais pour modifier de la sorte un contrat déjà passé avec un client ? Rien n'est actuellement stipulé à propose de la maintenance sur les contrats passés avec ces clients. Je peux juste le fournir un addenda au contrat de base, comme ça ?

Je ne suis pas très calé dans ces questions mais il me semble que pour le moment, étant donné que rien n'est écrit, tu pourrais te contenter de dire "Non ! Désolé mais je ne peux pas simplement vous dépanner puisque cela sort du cadre de notre contrat".

Du coup tu pourrais peut-être envoyer un courrier à tes clients actuels en leur disant quelque chose du genre "Suite à de nombreuses demandes de maintenance non rémunérées qui sortaient du cadre contractuel, je vous informe que je ne pourrai plus y répondre favorablement. Si vous le souhaitez vous pouvez néanmoins me renvoyer cet avenant signé..."

A vérifier...

Hello,

J'ai eu le même sketch, ça doit faire l'objet d'une clause du contrat comme l'a suggéré Heyoan.
Normalement à la fin de ta prestation rien ne t'oblige à porter assistance à tes clients si tu n'as pas facturer ce type de prestations.

Pour mes anciens clients, eh ben je fais comme toi Tymlis, je prends sur mon temps et considère cette aide comme du relationnel pour une éventuelle mise à jour rémunérée de leur site.
Je pars du principe que les incidents sont rares donc pour le moment ça passe encore sinon la solution de l'avenant de Heyoan me semble la plus appropriée et la plus diplomatique avec le client.

@+

Salut salut.

Personnellement j'opterai aussi pour le contrat mais sous une autre forme. En plus de ta prestation de "création" et du devis de base. Tu peux mettre en oeuvre un contrat de maintenance facturé soit par mois ou par année. De ce fait déjà ca rassure les clients. Et tu es payé quoi qu'il arrive problème ou non.

Après pour ce qui est de gérer les différents "boum" de problèmes. Tu ne peux pas vraiement y faire grand chose car c'est toujours par pure coincidence (il parait) que tu as d'énorme problème sur différents "sites" en même temps.

Donc pour ce qui est des contrats, j'y reviens. Les clients avec qui tu as déjà contractés risque de mal prendre la mise en place d'un nouveau contrat. Mais tu peux toujours argumenter sur un meilleur suivit ect...

Ce que j'aime à faire c'est mettre en place des procédures de vérifications des erreures survenues les plus souvent (mais tu es jamais à l'abris d'autres problèmes et certains sont difficilement vérifiables).

Pour petit exemple, un script qui vérifie que le site est bien toujours en ligne ou que le serveur apache répond toujours. Ca ne couvre pas tout. Mais te permettra de t'apercevoir (souvent avant le client) si il y a un problème.

En espérant que ca puisse t'aider ou te donner des idées.

Rude

Je fonctionne ainsi :

-bug manifeste (bon, faut pas que le client en fasse des gigatonnes pour faire planter son site non plus) de ma part : je corrige sans broncher et sans discuter.
-demande d'info polie : je prends le temps de répondre si ça ne me prends pas trop de temps, et si ça n'est pas récurrent (j'ai eu qq boulets qui me demandaient mon avis pour tout),
-si c'est un prestataire qui déconne (hébergement), j'invite les clients à faire la démarche eux-mêmes, et je les aide à le faire s'ils ne comprennent pas : l'idée est qu'ils soient le plus autonome possible, j'essaie de les impliquer et de les responsabiliser : genre "si votre maison a un problème avec EDF, ne tapez pas sur l'électricien, mais sur EDF".

Le gros problème est souvent le temps et la compétence pour diagnostiquer le problème : en général, le client ne l'a pas. Après, je pense qu'il est de ma responsabilité de pro d'apporter des réponses et un diagnostic... le tout est question de mesure.

C'est là qu'on voit que c'est important d'avoir des prestataires sérieux et réactifs... notamment en matière d'hébergement. Une bonne documentation pour savoir ce qu'il faut faire (un how-to "comment gérer mon site web à moi") est aussi une bonne chose pour son client.
Ceci dit, une petite phrase en fin de contrat permet de clairement écrire ses responsabilités, et ce qui ne ressort pas de ses responsabilités.

Il est quand même bon, de toute manière, de préciser jusqu'à quel point on effectue le suivi d'un site et dans quel cadre.

Par exemple, suite à la validation d'un site, prendre en compte les modifications mineure du contenu pendant 1 mois. Ceci afin de corriger d'éventuelles fautes d'orthographes ou des incohérences.

Si le client veut plus, on facture le suivi toujours dans un cadre défini (alimenter le site, créer des e-mailings, ajout de fonctionnalités, réalisation de design événementiel, travail de référencement, etc... Le tout inscrit dans une fréquence et une durée déterminée afin d'éviter tout abus de part et d'autre.

Ce genre de précision peut aussi s'inscrire dans le cahier des charges.

Pour ce qui est des services minimes(mais chronophages) type configurer une messagerie, ça peut peut-être se prévoir dans le tarif de base(répartir le coût sur l'ensemble de la clientèle).

Merci pour vos réponses, je suis en train de revoir complétement mon contrat, je me suis rendu compte qu'il y avait en fait beaucoup de petits détails de ce genre qui mériteraient leur place dans le contrat.

Laisser une période "d'essai" du site pendant un mois pour corriger tout ce qui ne va pas est une bonne chose.

Après, la difficulté c'est de réussir à faire comprendre au client ce qui est de mon ressort et ce qui ne l'est pas. Un hacking, il peut me reprocher d'avoir laissé des failles, un webmail plein il peut me reprocher d'avoir mal configuré/selectionné le serveur, etc, etc...

Dans la boite où j'étais avant on avait dans les contrats un système de maintenance sur la durée. C'est à dire : après livraison, le client a une semaine pour tester. Si au bout de la semaine, tout est ok, on met en ligne. Pendant le mois qui suit, on assure une maintenance corrective gratuite. Par contre une fois que le mois est fini, tout se fait sur devis.

La maintenance ne rentrait en application en revanche quand dans ce qui était spécifié sur le cahier des charges. (Pas de nouvelles rubriques ou de nouveau module)

Le hic, c'est que selon le client, tu peux transiger en faisant une "fleur" et ne pas deviser une intervention minime après un mois, et là, le client va en voir des modifications "minimes" à faire sur son site...

Bonjour,

Les maitres mots dans cette histoire:
- prévoir les besoins (c'est nous les experts, on devrait être capable de le faire!) et informer le client;
- prévoir un mode de fonctionnement (temps de réponse, facturation) et le coucher par écrit (contrat);
- pas de recette magique ou de fonctionnement gravé dans le marbre, il faut prévoir et faire preuve de bon sens.

Une première chose à faire est de bien distinguer les types de maintenance. Les plus courantes, en prenant large et sans ordre particulier:
1. Maintenance applicative (corrections de bugs de l'application ou site livré).
2. Maintenance évolutive (nouvelles fonctionnalités, évolutions du design ou de l'intégration, etc.).
3. Gestion éditoriale (mise à jour de contenus pour le client, voire assistance à la rédaction pour le Web si on a les compétences pour proposer une telle presta).
4. Mises à jour de l'applicatif (courant dans le cas de CMS, à faire rapidement avec certains CMS populaires tels que WordPress pour limiter le risque de piratage du site).
5. Gestion de l'hébergement (avec notamment sauvegardes automatiques et/ou manuelles, intervention en cas de downtime, panne, piratage du site).

En commençant un projet de création de site, de refonte de site ou de prise en charge d'un site existant, il faut bien mettre au clair avec le client quels seront ses besoins dans chaque domaine. Il faut savoir qui se charge de quoi, souvent éduquer le client sur quels seront ses besoins (qu'il connait mal, ce n'est pas lui l'expert), sur le budget que ça représente.

Suivant les projets la création peut représenter 90% du budget, et la maintenance 10%... ou bien on peut être sur des rapports presque inverses.

Je recommanderais pour ma part de séparer les contrats pour les interventions ponctuelles (création, refonte) des contrats de maintenance. Ces derniers devront préciser et décrire les types de maintenance pris en charge, et la base de facturation (forfait, facturation au temps passé, facturation au temps passé avec un maximum d'heures mensuel ou trimestriel...). Les contrats pour une intervention ponctuelle devront préciser une limite après la livraison à partir de laquelle la maintenance n'est plus prise en charge (et donc basculement sur un contrat de maintenance ad hoc).

La maintenance applicative (ou maintenance corrective, #1) peut être comprise dans le contrat de création de l'application (ou de la fonctionnalité concernée). Par contre il faut la limiter dans le temps: un mois, trois mois, six mois, un an (un an me semble être le grand max).

La maintenance évolutive (#2) peut faire l'objet d'un nouveau devis. Si la charge peut être estimée correctement, ça peut être un forfait (annuel, par exemple). Si c'est incertain, un contrat avec facturation au temps passé (avec justification des différentes interventions facturées...) est plus souple pour le prestataire et évite un éventuel gaspillage pour le client. Pour info, un logiciel de gestion de tickets, éventuellement accessible directement par le client (appli web), permet d'organiser le travail ET de justifier la facturation au temps passé. Par contre la facturation au temps passé est inquiétante pour le client car il n'a pas de visibilité sur le cout final, au mieux il a une estimation non contractuelle. Une solution à ce problème peut être de prévoir dans le contrat de maintenance un plafond pour chaque période de facturation (mois, trimestre, éventuellement année) avec une somme maximum facturable. Dans ce cas, si une demande du client explose le plafond, il faudra faire un contrat spécifique pour cette demande... ou expliquer au client qu'il n'a pas le budget pour. On peut aussi inclure dans le workflow une phase de validation de la demande avec une estimation du temps pour chaque demande (ça peut être fait de manière plus ou moins formelle).

La gestion éditoriale (#3) peut fonctionner en grande partie comme la maintenance évolutive (#2) ou la maintenance applicative (#1) hors contrat initial: forfait ou facturation au temps passé.

Les mises à jour de l'applicatif (#4) se font surtout pour des besoins de sécurité, avec des CMS populaires qui sont souvent la cible d'attaques (WordPress est un bon exemple, mais ce n'est pas le seul concerné). Ça ne concerne pas forcément tous les projets. Ça peut être inclus à un contrat de maintenance qui recoupe d'autre aspects.

La gestion de l'hébergement peut demander plus ou moins de travail suivant le site. C'est un aspect à ne pas négliger. Attention aux clients qui pensent qu'ils peuvent gérer seuls alors qu'ils n'ont pas les compétences (administration de serveur...) en interne. Bon, au pire ça peut être regroupé avec d'autres types de maintenance si on a un contrat avec facturation au temps passé qui permet de facturer des interventions ponctuelles en fonction des besoins. Mais dans l'idéal il faudrait pouvoir bien identifier cette prestation qui peut demander pas mal de boulot (gestion de serveur, programmer des sauvegardes et opérations de maintenance du serveur, faire des tests réguliers de la bonne intégrité des sauvegardes, voire mettre en place une procédure semi-automatisée de redéploiement du site à partir d'une sauvegarde et tester cette procédure régulièrement...).

Il y a donc beaucoup de boulot (j'en oublie sans doute, et certains gros projets demandent des interventions régulières et lourdes...), et il faut alerter le client à ce sujet. Si le contrat pour une prestation initiale (création de site) ne vend pas de maintenance, le client ne peut pas exiger qu'on fasse la maintenance. Par contre, avoir averti le client en amont (avant signature du contrat initial), et si possible lui avoir proposé un deuxième contrat pour la maintenance, c'est tout de même mieux pour conserver la confiance du client.

PS: je ne prétends pas appliquer correctement mes conseils ci-dessus.
Modifié par Florent V. (16 Mar 2010 - 10:29)